Técnicas de negociación y venta: limitando las opciones del cliente.

Uno de las fases más importante a tener en cuenta cuando se realiza una negociación o una venta, es el cierre de la misma. Para ello, vamos a halar de una serie de consejos prácticos o estrategias a tener en cuenta, para aumentar las posibilidades de un cierre de venta de forma positiva. La idea que quiero transmitir en este post, es la de limitar las opciones del cliente, con el objetivo de ayudarle a decidir sobre la compra de un determinado producto o la contratación de un determinado servicio.

Limita las opciones, ayuda a formar una decisión.

Hay muchos entendidos en la materia que opinan que las opciones paralizan o retrasan la toma de decisión. Y es que retrasar el cierre de la venta supone aumentar el riesgo de que un cliente finalmente rechace la opción de comprar, que es la única que de verdad importa cuando estamos en el seno de una venta. Ofrecer demasiadas opciones a un cliente, puede ser contraproducente, ya que éste puede sentirse confundido o abrumado y ante la creciente duda que se le presenta, es muy posible que nos diga: “me lo tengo que pensar”.

Limitar las opciones significa que nuestro trabajo como vendedores (en sentido amplio) consiste en ayudar al cliente a que se forme una decisión. Nuestro objetivo es el de provocar al cliente a que decida y compre nuestro producto o se suscriba a nuestra idea. Para ello hemos de tener en cuenta varios elementos.

En primer lugar, las prisas nunca son buenas compañeras de viaje. Y quien lea esto no debe entender ahora que nos estamos contradiciendo. Nada más lejos de la realidad. De lo que se trata es de llevar a cabo una primera fase de investigación, en la que nuestro objetivo es averiguar cuáles son las necesidades de nuestro cliente. Como de este tema hemos hablado en algún post anterior (el cual recomiendo que leas y agradezco que comentes), solo resaltaremos muy resumidamente la idea principal. Para encerrar a un cliente entre 2 o 3 opciones, es fundamental que nos hayamos preocupado de saber qué busca ese cliente. Sólo así podremos ofrecer unas pocas opciones que realmente le puedan interesar al cliente.

Si le ofrecemos unas pocas opciones y ninguna de ellas responde a los intereses del cliente, es muy raro que nos diga que sí. Y si lo hace, es muy probable que vuelva para devolvernos el producto y que ese si se compute como un no.

En segundo lugar, captada las necesidades del cliente en cuestión, nuestro objetivo será seleccionar del catálogo, aquellos productos que le puedan interesas. En este punto, hay que mostrarse profesionales. Si un producto no va a cumplir las expectativas o solo las va a cumplir en parte, pasa al siguiente que si las cumpla. Se trata de buscar productos con altos porcentajes de éxito.

Descarta las opciones poco interesantes o inoportunas

Por último, una vez descartadas las opciones poco interesantes o inoportunas, trabajo que debe llevar a cabo por el vendedor de forma rápido y eficaz, para arrancarle al cliente esa idea de, “veo que tú sí que sabes lo que busco y me entiendes”, debemos ayudar al cliente a tomar por fin una decisión.

De entre las pocas opciones finalistas, siempre hay una que es digamos la favorita. Como la sensación del cliente es que le hemos ayudado y que sabemos lo que busca, no dudará en dejarse aconsejar por nosotros, y estaremos en posición de decirles: “señor, esta es la mejor opción para usted, cuánto quiere”. Y si no hay una clara favorita, habrá que provocarla: “señor, cuál prefiere ésta o ésta”. Una forma sencilla y rápida de provocar un sí para un cierre de venta.

Técnicas de negociación y estrategias de ventas en la película “El informador”

“El informador” (Boiler room en su título original) es una película muy recomendable para todos aquellos a los que les guste las técnicas de negociación, o las estrategias de ventas. Además, para los que se dediquen a la venta, ya sea de forma directa o indirecta, la película incluye varias escenas que pueden servir como ejemplos de técnicas de motivación. La película en cuestión, se centra en las ventas por teléfono, que es algo habitual y cotidiano hoy en día. ¿Quién no recibe una o varias llamadas al día, para comprar o contratar algo?

Una de las primeras lecciones que se desprende del discurso del actor Ben Affleck en su papel de “el reclutador”, es que hay que mostrarse seguro y que hay que marcarse unos objetivos. Éste es el tono de su exposición: aquí queremos ganadores, queremos que os dejéis la piel trabajando y ¿cuál es el objetivo?, pudrirse de dinero. Delante de él, un grupo de jóvenes ambiciosos que desean convertirse en agentes de bolsa, escuchan atentos sus palabras. Sus rostros expresan miedo, interés, dudas, pero todos tienen en común su ansía por un trocito del pastel.

Técnicas de venta y persuasión

La función de estos jóvenes, captar al ciudadano ahorrador para que invierta en determinadas acciones y valores, a cambio de una comisión. A lo largo del film podemos ver como Seth (interpretado por Giovanni Ribisi) va aprendiendo diferentes técnicas de venta y de persuasión, de la mano de los “agentes superiores”. Por ejemplo, el poder del silencio, poner un límite inicial a la venta, o como convencer a un potencial cliente desinteresado transformando su duda inicial en un interés, haciéndole creer que realmente está ante una oportunidad que no puede dejar escapar.

Es ilustrativo el cierre de venta realizado por el agente superior Chris (interpretado por Vin Diesel) de todo un conjunto de técnicas de negociación y cierre de ventas. Al otro lado del teléfono hay un médico ocupado que no tiene tiempo para escuchar una nueva idea o oportunidad de negocio. Es lógico, ya que cuando alguien quiere comprar algo, suele ser él quien se desplace hacia el producto o servicio, no al revés. Por lo que, quien vende por teléfono sabe que en cierto modo está molestando. De modo que se trata de captar su atención. En la película, se utiliza un truco muy sencillo, y que a veces tiene éxito: usted está ocupado, bien no le molestaré, porque yo tampoco tengo tiempo, ya que hay otros médicos a los que sí les interesa mi idea. Aquí juega con el poder del silencio, y simplemente sale bien. Tras disimular sus ansias por cerrar la venta, lo que consigue el vendedor en este caso es despertar el interés del posible cliente, y una vez captada su atención, ya podemos explicar las ventajas de nuestro producto.

Lo siento, no puedo venderle más, de momento.

Sigue la exposición con otro truco de venta, un techo inicial de compra. De modo que, pese a que en realidad es una compra importante, el cliente quiere ir a por todas, quizás más de lo que realmente puede gastarse. Pero recordemos el modo en cómo se le ha captado: uno no quiere ser menos que los demás y sería horrible que otro se aprovechara de una oportunidad que anteriormente se dejó escapar. La explicación del vendedor de porqué no puede venderle más, es que al ser un contacto inicial hay que empezar con una cantidad pequeña, y luego más adelante, apostar por operaciones más serias. Y la sensación del cliente, realizar esta compra “pequeña” y esperar ansioso el poder comprar más en un futuro próximo.

Lo comentado hasta aquí son tan solo unos cuantos ejemplos de técnicas de venta que van apareciendo poco a poco durante la película. En cualquier caso, se trata de una película muy recomendable, aunque sólo sea por el elenco de actores que aparecen en el reparto. Así que, si no la han visto todavía, háganlo.

¿Qué es para ti la negociación?

El obejtivo de esta entrada no es otro que el generar un pequeño debate, acerca de lo que considera cada uno que es o debe ser la negociación. Así que, se aceptan (y agradecen) los comentarios al respecto.

¿Qué es para ti la negociación? ¿Qué aspectos consideras básicos a la hora de llevarla a cabo?

foto: licencia creative commons

Cómo obtener un acuerdo eficaz

En anteriores post hemos tenido oportunidad de hablar sobre las fases o etapas que deben comprender, necesariamente, un proceso de negociación. Tras la planificación y la ejecución del proceso de negociación, hemos de haber alcanzado el siguiente resultado: la obtención de un acuerdo eficaz. Y es que ese es nuestro principal objetivo, a la hora de sentarnos a negociar.

Un acuerdo es eficaz, cuando distribuye de la mejor manera posible, los beneficios entre las partes. Dicho de otra manera, un buen acuerdo, debe reflejar los intereses de las partes que han participado en el proceso de negociación. Hemos de tener en cuenta, que otro de los objetivos principales de la negociación, es el mantenimiento de la relación con la otra parte. Sobre todo en su modalidad colaborativa, ya que ésta suele producirse en el seno de una relación existente. Imaginemos que estamos negociando un contrato de suministros, o pretendemos apostar por una subida salarial con nuestro jefe o responsable.

Por lo que, un acuerdo que refleja los intereses de las partes, será duradero y reportará beneficios a las partes implicadas, posibilitando así nuevas oportunidades de acuerdo o negocio. Al fin y al cabo, uno de los principios básicos de la contratación, es que ésta se basa en la confianza. Contratamos porque confiamos obtener de la otra parte un beneficio.

Cómo obtener un acuerdo eficaz: la plasmación de los intereses de las partes y los intereses subyacentes.

Tras haber obtenido y contrastado la información que se debe tener en cuenta a la hora de negociar, hemos de tener claro cuáles son los intereses que hay en juego. No sólo nos sentamos a negociar para obtener un mejor precio, sino que muchas veces hay otros intereses subyacentes, que pueden determinar el éxito de una negociación.

Imaginemos que estamos contratando la compraventa de una maquinaria específica, cuya complejidad técnica no se resuelve sólo en el momento de la compra y la instalación de la misma. Sobre todo cuando se trata de una maquinaria, de la que depende nuestra principal actividad empresarial. En este caso, además del precio, querremos que la otra parte nos ofrezca algo más, que lo convierta en la mejor opción. Por ejemplo, exigiremos una serie de garantías o un servicio postventa técnico de calidad. Por lo que, el acuerdo que firmemos, deberá reflejar de una forma clara y precisa, nuestro interés por recibir una máquina cuyo índice de averías sea muy bajo (de lo contrario comprometeríamos nuestra actividad y la de nuestros clientes), y de tener a nuestra disposición un servicio técnico de reparación urgente.

En negociaciones que tienen por objeto el supuesto de hecho planteado (o similar), es muy fácil advertir que la complejidad del asunto, hace que debamos prestar atención a numerosos aspectos. Por ejemplo, ese servicio técnico postventa, que reflejará el aspecto de garantías en un acuerdo, debería tener un coste asumible. Se trata de un punto que puede pasar desapercibido, al menos al principio, pero al que rápido le dedicaremos una preparación específica. No nos gustaría comprar una maquinaria de cuya actividad diaria depende nuestro negocio, que se sufra continuas averías y que además tengan unos costes de reparación muy altos. Aunque nos la dejen a mitad de precio, sin duda no reflejaría nuestros intereses.

Garantiza la eficacia del acuerdo: revisa punto por punto los extremos del mismo

Antes de firmar nada, hay que revisar punto por punto los extremos de un acuerdo, para garantizar la eficacia del mismo. Debemos asegurarnos que todos los puntos acordados han quedado lo suficientemente claros para las partes. Por eso, el clausulado del contrato debe ser claro y concreto.

Estamos ante un contrato, no ante un ensayo jurídico-científico, o ante un artículo en el cual podemos “jugar” un poco con el lenguaje. Es algo a tener en cuenta, por la persona que redacte el contrato, sobre todo si es un abogado que, en su anhelo de prever todas las posibles consecuencias de un determinado acuerdo, complique con extensas cláusulas, lo que en su día se negocio como algo sencillo y comprensible para las partes.

Un acuerdo eficaz es aquel que es duradero

Para que un acuerdo pueda ser duradero, debe ser asumible y equilibrado para las partes. De lo contrario, corremos el riesgo de que alguna de las partes no pueda asumir lo acordado, o de que intente zafarse del mismo, en cuento tenga la posibilidad. Nuestro acuerdo debe ser difícilmente mejorable por un tercer competidor. Sólo así garantizaremos que un acuerdo pueda ser duradero, pudiendo disfrutar de los beneficios del mismo durante un largo período de tiempo.

No obstante, podemos incluir una cláusula sobre la duración del mismo, junto a otra que indique que las partes podrán renovar el mismo por mutuo acuerdo. La cláusula sobre la duración de un determinado acuerdo, nos permitirá renovar el mismo teniendo en cuenta, si procede, las nuevas circunstancias que rodean la contratación. Por lo que, no solo renovaremos el acuerdo, sino que además tendremos la oportunidad de mejorarlo.

foto: Eva rodriguez; Iberestudios web

Fases del proceso de negociación: La ejecución en el proceso de negociacion.

La negociación es un proceso que se desarrolla en dos grandes etapas (planificación y ejecución) y que tiene como objetivo la obtención de un acuerdo que reparta, de la mejor manera posible, los beneficios entre las partes, de acuerdo con sus intereses. En anteriores entradas, nos hemos centrado en la planificación, como primera fase del proceso de negociación. Lo hicimos tratando varios aspectos capitales, como la obtención de información, la determinación de los intereses y las motivaciones de las partes, y del tiempo y los imprevistos, fundamentalmente.

La ejecución en el proceso de negociación

Ahora nos vamos a centrar en la fase de ejecución, que es aquella en la que las partes interactúan y llevan a cabo la negociación propiamente dicha, de acuerdo con una planificación previa. El éxito de la ejecución en el proceso de negociación, vendrá determinado en gran parte, por una buena planificación, en la que hayamos previsto toda una serie de opciones y soluciones, además de habernos esforzado en conocer bien a la otra parte. Pero es necesario tener en cuenta una serie de consideraciones, que nos facilitarán nuestro objetivo, que no es otro que, la obtención de un acuerdo eficaz que recoja de forma satisfactoria los intereses de las partes.

El tratamiento de la información en el proceso de negociación: escuchar, comprender y revisar.

Se trata de una serie de consideraciones básicas y generales, pero que conviene tener presente a la hora de interactuar con la otra parte. En primer lugar, a la hora de transmitir la información de nuestro producto, o sobre nuestros intereses, lo hemos de hacer de una forma clara y precisa, asegurándonos de que la otra parte nos entiende. Hemos de transmitir confianza a la otra parte, y para ello debemos demostrar que conocemos bien nuestro producto. Lo hemos de hacer, sin olvidarnos de que la otra parte no tiene porqué tener un conocimiento experto y preciso sobre el producto que ofrecemos.

En segundo lugar, hemos de saber escuchar lo que nuestro interlocutor nos quiere transmitir. Es muy recomendable, sobre todo en procesos de negociación relativamente complejos, apuntar los puntos que creemos relevantes y que nos quiere transmitir la otra parte, para reproducirlos posteriormente y asegurarnos de que hemos comprendido todos los extremos de la información recibida. Además, en relación con lo dicho anteriormente sobre el conocimiento experto, muchas veces, sabemos lo que queremos, pero no sabemos expresarlo, por lo que debemos investigar y averiguar qué es lo que quiere realmente cada participante del proceso de negociación.

En conclusión, el tratamiento que debemos ofrecer a la información debe responder a los siguientes parámetros: el de la transmisión clarificadora y ordenada de los extremos, el de la escucha respetuosa y comprensiva entre las partes, y el de la revisión y comprensión de los puntos negociados.

El ritmo en el proceso de negociación

El tiempo en relación con el proceso de negociación, así como la planificación de los ritmos y las sesiones, es algo bastante complicado de dominar. No obstante, es algo que se va perfeccionando con la práctica, y sobre todo, a medida que se va conociendo a la otra parte. Recordemos que, muchas veces, la negociación en su modalidad colaborativa o integrativa, se lleva a cabo en el marco de una relación preexistente.

De cara a optimizar al máximo nuestro tiempo, deberemos planificar nuestras sesiones teniendo en cuenta al cliente que vamos a recibir, sobre todo cuando lo conocemos. Es muy posible, que le tengamos que dedicar más tiempo a un cliente nuevo, que aún no nos conoce (y que queremos que lo haga), que a un cliente cuya relación mantenemos durante hace tiempo, y que seguramente sepamos cuáles son sus pretensiones. No obstante, se trata de casos en los que, más que cerrar un acuerdo, se trata de renovarlo, y la negociación que se desarrolla tiene un marcado carácter comercial o mercantil.

En definitiva, intentar en la medida de lo posible, clasificar a la otra parte (sobre todo si la conocemos) para adecuar el ritmo de la negociación evitando así que se haga pesada y se demore en exceso. Recordemos que muchas negociaciones se hacen teniendo en cuenta una oportunidad de negocio, cuyas circunstancias pueden cambiar en un período relativamente corto de tiempo.

La realización de una propuesta de acuerdo equilibrado y asumible

Tras haber recogido y manifestado los intereses de las partes implicadas en el proceso de negociación, y tras haberlos comprendido, ya estamos en disposición de realizar una propuesta de acuerdo. ¿Cómo tiene que ser esta propuesta? La propuesta tiene que ser fiel a nuestros intereses y, sobre todo, asumible. No podemos realizar una oferta temeraria con el objetivo de captar a la otra parte, ya que ante la sospecha de un posible incumpliendo, difícilmente llegaremos a cerrar ningún acuerdo.

El acuerdo al que lleguemos debe ser equilibrado para ambas partes, ya que de lo contrario, es muy posible que la parte más perjudicada por ese acuerdo, o bien incumpla el contenido del mismo, o bien intente resolver el mismo, ante una posible oferta de un tercero. Tenemos que hacer difícil a los terceros el mejorar nuestro acuerdo, para evitar la fuga de clientes. Asunto especialmente relacionado con la fidelización, del que trataremos más adelante.

En cuanto al tratamiento de las concesiones, hay muchas maneras de hacerlo y son muchas las técnicas utilizadas. Quizás la más importante sería la de ceder a cambio de algo o la concesión condicionada. Luego podemos ordenar jerárquicamente nuestras posibles concesiones (contrastándolas también con las pretensiones de la otra parte) y conceder en algunos aspectos poco importantes para nosotros, invitando a la otra parte a seguir negociando y potenciando la calidad del acuerdo.

Recuerda a la hora de ordenar las posibles concesiones, las motivaciones de las partes y los intereses que hay en juego. Hay que averiguar, qué aspecto (además del económico) preocupa más a la otra parte, y cómo lo podemos satisfacer. A lo mejor a la otra parte no le interesa tanto el precio, si no un servicio de postventa de calidad, o la prestación de ciertas garantías, o la facilidad en el pago, entre otros. En definitiva se trata de satisfacer las necesidades de la otra parte, de una forma creativa y convincente, que haga de tu proyecto un valor seguro por el que apostar, difícilmente mejorable por un tercero.